Philip Kotler: Marketing 3.0, del Cliente a la Persona
Philip Kotler, conocido también como "El Padre del Marketing Moderno", recientemente lanzó al mercado su nuevo libro titulado "Marketing 3.0: From Products, to Customers, to the Human Spirit", o, en español, "Marketing 3.0, del Cliente a la Persona", sobre el cual expuso en el Foro Mundial de Marketing y Ventas convocado por HSM.
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| El nuevo libro de Philip Kotler, "Marketing 3.0" |
Allí, el "máximo gurú del marketing", habló de marketing 3.0… algo muy parecido a responsabilidad social empresarial. Kotler comentó que las empresas, especialmente aquellas que se desenvuelven en el segmento de los "commodities", agregaban valor mediante estrategias a través de as cuales aportaban algo a la sociedad. Esto genera para las empresas una sólida reputación, debido en gran parte a su responsabilidad corporativa.
Siempre en el tema, el llamado padre del marketing contemporáneo citó los seis elementos de la reputación de una marca o empresa:
- Responsabilidad Social Empresarial
- Componentes emocionales
- Buenos productos y servicios
- Buen ambiente de trabajo
- Buen performance financiero
- Conjunción de visión con liderazgo.
Ahora bien, entrando ya en materia Kotler señaló que el marketing 3.0 contempla valores sociales y medioambientales y que por lo tanto, las empresas debían volverse sustentables, es decir, reportar de acuerdo al triple bottom line o triple fin: resultados económicos, sociales y medioambientales. Pero aunado a esto, para Philip Kotler, las propuestas que surjan de las empresas, deben comenzar a cubrir varios aspectos del consumidor, incluyendo sus emociones. Si, las emociones. Esto, es conocido como Branding Emocional, y es un tema que está teniendo un gran auge en la actualidad. Y, ¿en qué consiste? Bueno, en resumen, es dirigir la marca de una manera empática hacia las emociones del consumidor.
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| La viñeta de Coca-Cola con burbujas |
Por ejemplo: al tomar Coca-Cola, muchos de los fieles consumidores dicen que les encanta por la sensación que obtienen de las "burbujas" de esta bebida al ingerirla. Dicen que es una sensación refrescante, algo incomparable. Entonces, ¿Qué hicieron con esto los grandes creativos? ¡Pues lo obvio! Poner las burbujas con un poco de escarcha en el empaque, en la viñeta del producto y en la publicidad de éste. Con esto, logran que los clientes recuerden esa sensación refrescante, esa emoción que experimentan al tomarla, en el preciso instante en que ven el producto en un establecimiento. Esto, es Marketing o Branding Emocional.
Por lo anterior, según Kotler, mientras el Marketing 1.0 se centraba únicamente en el producto, con una comunicación unidireccional, y el 2.0 tenía como eje al consumidor destacando la interacción, el 3.0 toma en cuenta lo que piensa y requiere el consumidor para ofrecer productos basados en los valores. "A partir de ahora las propuestas que surjan deben cubrir varios aspectos del consumidor, incluyendo sus emociones", dice Philip.
Poco a poco, el marketing y la tecnología van más de la mano, y esto es percibido por los grandes de la rama. Para Kotler, estamos asistiendo a cambios sustanciales en el marketing, movidos por el desarrollo tecnológico. En tiempos de redes sociales, como él los denomina, ya no basta presentar los productos con publicidad tradicional. Las personas no son vistas ya sólo como consumidores, sino como "personas completas" con "espíritu humano", que quieren que el mundo se haga mejor. Desean que los productos y los servicios que eligen les llenen no sólo a nivel funcional y emocional, sino también a nivel espiritual.
Internet juega un papel esencial en todo esto. Con la conectividad, el postear y twittear, son cada vez más los clientes que se expresan libremente sobre las empresas. La fuerza de expresión de los medios sociales ha aumentado, lo que hace que la efectividad de la publicidad sobre el comportamiento de compra esté disminuyendo. Últimamente la decisión de compra de los consumidores se ve influenciada por los comentarios que leen en los sitios web de los productos. Lastimosamente, en algunos casos, debido al bombardeo de publicidad que tenemos en nuestra cotidianidad, los consumidores nos hemos vuelto "ciegos" ante ella. Hay algunos incluso que la consideran como engañosa o manipuladora. La verdad, es que hay de todo, y cada quién decide qué ver y/o escuchar de acuerdo a su criterio. Es por esto que muchos prefieren leer los comentarios de otras personas para decidirse en la compra.
Sin embargo, como en muchas ocasiones he mencionado en posts anteriores, de nada sirven las mejores campañas, los colores atractivos, la publicidad bonita, mientras los valores no se vivan primero por la dirección de la empresa y después formen parte de su ADN. Estos valores hay que traspasarlos también a los empleados. Solo así la publicidad de boca en boca iniciará desde las personas correctas, desde aquellos que pasan día a día conviviendo con la marca, aquellos que se identifican totalmente con ella, por ser parte importante de su vida. Si nuestros empleados no se identifican con la empresa y/o la marca, muchas veces los esfuerzos publicitarios son en vano, puesto que un comentario negativo viniendo de alguien interno, genera una mala impresión y el efecto bola de nieve puede muchas veces opacar completamente las cosas positivas de una empresa.
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| Philip Kotler, el "Padre del Marketing Moderno" |
Philip Kotler, el padre del marketing moderno, citó la estrategia de responsabilidad social o de sustentabilidad, aunado e implícito en el Branding Emocional, como la siguiente herramienta mercadológica. Esto es algo de lo que las empresas deben estar pendiente y tratar de cumplir, para mantener la fidelidad de sus clientes.
En caso que no sepan quién es Philip Kotler, les dejo este link con algunas de sus frases más conocidas y una pequeña biografía.
¡Saludos!
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
Diplomado en Gerencia en Administracion Publica ONU
Diplomado en Coaching Ejecutivo ONU(
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