N.144- La reputación 2.0
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La reputación de las empresas y de las personas es uno de los activos más importantes con que cuentan en su mercado. El auge de los medios sociales redefine el modo como la reputación –ya sea corporativa o profesional- se gestiona.
El concepto
Según el Foro de Reputación Corporativa, "la reputación corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona (stakeholders), tanto internos como externos. Es resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe su capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos.
Gestionar la reputación implica gestionar "la realidad" de la organización y asegurar que esta gestión es percibida por los grupos de interés ("percepción")."
Tradicionalmente, la construcción de la reputación partía del monólogo: eran las empresas quienes generaban y difundían los mensajes que consideraban apropiados para sus marcas, productos y servicios. El monólogo se amplificaba a través de los medios de comunicación convencionales (si la empresa o el tema merecían su atención) o mediante un boca-oreja limitado.
El nuevo escenario
En la sociedad en Red la reputación aparece sometida a nuevas tensiones. Destaco tres.
Superación del monopolio: Las empresas y los profesionales ya no tienen el monopolio de la información sobre si mismos. Sus clientes, colaboradores, competidores pueden emitir –y lo hacen- valoraciones sobre los servicios, productos, sobre la marca.
Auge de la recomendación: Vivimos en una economía en la que el recurso escaso es la atención. Necesitamos filtrar la inmensa cantidad de información disponible. Recorrer a la opinión de terceros nos ahorra tiempo de elección.
Ritmos más acelerados: La facilidad de transmisión de la información hace que las opiniones (buenas y malas) se difundan a una velocidad impensable hace solo una década. Estudios recientes indican además que la capacidad de opinión de los consumidores aumenta y el tiempo de respuesta de se acorta.
Estos tres factores determinan que a) la reputación resulte hoy un valor estratégico para empresas y profesionales, por cuanto su peso en las decisiones de compra y prescripción ha aumentado sustancialmente y que b) la reputación sea un activo co-gestionado entre la empresa (que emite su mensaje) y el consumidor (que emite su opinión). Hemos pasado del monólogo a la conversación.
Este paso ha democratizado la visibilidad: cualquier compañía o tema, con independencia de su tamaño o alcance, puede ser objeto de conversación.
El valor estratégico
La mayoría de las empresas no conocen los medios sociales que constituyen la web 2.0. No son conscientes de que existe una conversación on-line sobre sus productos, servicios y marcas. Por tanto, no pueden gestionar su reputación.
Resulta cada vez más necesario que los órganos directivos de la empresa, apoyados por los Departamentos de Marketing y Comunicación, conozcan de primera mano las opiniones que sus stakeholders vierten en la Red. De este modo:
- pueden valorar cual y cómo es la experiencia de marca de sus clientes actuales y potenciales,
- pueden acceder a nuevas perspectivas sobre sus productos y servicios,
- pueden reaccionar de forma adecuada ante una crisis de reputación
- pueden participar en la conversación que les atañe.
La nueva gestión de la reputación requiere conocer las conversaciones on-line y, a continuación, desarrollar y llevar a cabo las acciones más indicadas para mejorar nuestra reputación "junto con" (en vez de "frente a") nuestros consumidores.
David Jackson de Cliktools argumenta en un post reciente que las empresas deben contar con un "Chief Listening Officer", que siga y participe en las conversaciones que le conciernen. Cuando la empresa no dispone de los conocimientos o recursos necesarios para poder cogestionar su reputación, puede externalizar este servicio.
De la palabra a la reputación
Desde que Manfatta nació, en el 2000, nos formulamos la misma pregunta: ¿Cuál es el valor de las palabras en una pantalla? Las palabras articulan conversaciones. Internet es la mayor conversación de la historia y la web 2.0 así lo evidencia. A su vez, las conversaciones entre usuarios determinan la reputación. En esta área estamos trabajando ahora, con el fin de aportar valor a los clientes que quieren cogestionar de forma eficiente su reputación digital.
Neus Arqués, socia directora de Manfatta
RODRIGO GONZALEZ FERNANDEZ
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